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Customer Success Manager IHK

Mache Kunden erfolgreicher   - Werde Customer Success Manager *In 

Customer Success Manager sind laut verschiedener Umfragen bereits in 40% der großen Unternehmen zu finden. 

Was ist ein Customer Success Manager (CSM)? 
Gemäß der Devise, dass wir Kunden am Besten an unser Unternehmen binden können, wenn es uns gelingt sie erfolgreicher zu machen. Der CSM steht deshalb eine Funktion zwischen Verkauf und Customersupport ein und trägt mit seiner konzep-tionelle Arbeit und Beziehungarbeit am Kunden dazu bei, diesen    er folgreicher zu machen. 


Die Aufgabe eines Customer Success Mangers ist es entlang des Customer Journey und des Life-Cycles des Kunden Ideen einzu-bringen, die zu dessen besseren Wertschöpfung durch unsere Produkte und Dienstleistungen beitragen.

Diese Aufgabe kann entweder durch einen einzelnen CSM oder durch eine Abteilung, ein Team wahrgenommen werden. Auf jeden Fall arbeiten CSM mit dem Vertrieb und dem Customer Service eng zusammen. 

















Wenn die gesamte Vertriebsmannschaft in die Lage versetzt wird, Customer Success Management erfolgreich zu praktizieren bringt das natürlich den weitaus größeren Erfolg. Das haben einige Unternehmen erkannt und gehen diesen Weg. Dazu ist allerdings eine spezifische Qualifikation der Vertriebsmitarbeiter notwendig. 


Es gibt im B to B Markt viele Ansätze in verschiedene Richtungen, um die Wertschöpfung der Kunden zu verbessern. Im Bereich des Handels sei das Beispiel Docking Stations genannt oder im Industrieverkauf das C-Teile Management, das arbeitszeiten des Kunden reduziert. Die Überlegungen gehen bis hin zur Verkaufs-förderung und zum Kundenmarketing. 


Den Kurs "Customer Success Manager IHK"
haben wir in 2022 entwickelt. Er gibt Verkaufsmitarbeitern im Unternehmen die Möglichkeit als zentraler CSM tätig zu sein oder als Verkaufsmitarbeiter Maßnahmen besser umzusetzen oder inder Funktion als Verkäufer und CDM Manager gleichzeitig zu agieren.
Wir haben in unseren ersten Erfahrungen festgestellt, dass die Fortbildung zum Fachberater im Vertrieb IHK mit dem Kurs CSM gut zusammenpasst und dass durch beide Kurse ein Synergismus 
statfindet. 




















 








Wir haben den Kurs in fünf Handlungsfelder gegliedert: 


Handlungsfeld 1: Beziegungsmnagement

- Sie erlernen soziologische und psychologische Grundlagen des  
   zwischenmenschlichen Beziehungsaufbaues.
- Sie können Beziehungsmatrixen und Wertematrixen estellen und
   Konzepte zum Beziehungsausbau entwickeln und umsetzen. 


Handlungsfeld 2: Informationsmanagement

- Erstellung und Nutzung von Customer Journeys 
- Informationsgewinnung durch gezielte Befragung, Benchlearning
   und Buying Center 
- Frage- und Zuhörtechniken nach Otto Scharmer anwenden 

- Sie können Informationsaustausch professionel organisieren 
  durch Aufbau von CL-Groups und Benchlearning

- Praktische Anwendungen zur Informationsgewinnung


Handlungsfeld 3: Einzel- und Gremiumsverhandlungen 

- Prozesse menschlicher Entscheidungsfindung (nach Guliford)
- Einflüsse auf die Kaufentscheidung in Buying Center (nach Seth) 
  kennen und verstehen. Die richtigen Verhandlungstechniken
 .anwenden.
- Die lernen situationsbezogen Verhandlungstechniken zu entwickeln
  und praktisch anzuwenden (Planspiel). 

Handlungsfeld 4: Vertriebsmanagement, VKF und Kundenservice
- Relevante Elemente des Vertriebsmanagements kennen, verstehen
  und anwenden. 

- Relevante Elemente der Verkaufsförderung kennen, verstehen
   und anwenden. 
- Sie kennen die Bedeutung von Service und Beschwerdemanage-
   ment, können situationsbezogen Maßnahmen entwickeln und
   umsetzen. 


Handlungsfeld 5:
- Durchführung einer Projektarbeit im  eigenen Arbeirtsfeld
   
mit Ergebnispräsentation