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Professionelle Verkäuferentwicklung

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Professionelle Verkäuferentwicklung
von Bernd Stelzer M.A. Antragoge, Waldkappel

Einwände im Verkaufsgespräch kommen dann, wenn der Verkäufer Lösungen sprich Produkte oder Dienstleistungen anbietet, die der Kunde so und jetzt nicht annehmen möchte. Bei Einwänden kann es sich um subjektive und um objektive Einwände handeln. Subjektive Einwände sind weitgehend durch Deutungsmuster, Emotionsmuster und durch Handlungsmuster des Kunden geprägt. Wenn es der Philosophie des Kunden widerspricht, mein Produkt einzusetzen ist es schwer trotzdem einen Verkauf zu tätigen. Leichter ist es, wenn es sich bei dem Einwand des Kunden um einen objektiven Einwand handelt, der sich vorrangig auf eine Eigenschaft meines Produktes oder meiner Dienstleistung beziehr, die der Kunde nicht attraktiv genug findet.

Subjektive und objektive Einwände

Objektive Einwände können kurzfristiger Natur sein und schnell aus dem Weg geräumt werden. Bei subjektiven Einwänden handelt es sich oftmals um eine länger dauernde Angelegenheit. Da wir ja als Verkäufer auch zwischen Einwänden und Vorwänden unterscheiden müssen, wird es schwer zu unterscheiden, wenn die Kunden einen Vorwand als subjektiven Einwand tarnen. Das gelingt dem Kunden besser, wen im Vorfeld des Gespräches keine gute Informationsgewinnung über den Kunden stattgefunden hat. Ich benutze an dieser Stelle ganz bewusst nicht das Wort Bedarfsanalyse, weil Bedarfsanlayse oftmals nicht mehr ausreichend ist.


Kundenanalyse und Micro-PR ergänzt Bedarfsanalyse

Informationsgewinnung bedeutet, möglichst viele generelle Informationen über den Kunden und sein Unternehmen, über seine Kunden und seine Lieferanten, seine Zielsetzungen und Philosophien zu gewinnen. Bei der BEST Bildungs-GmbH nennen wir das, "im Keller Licht machen". Der Verkäufer sieht dann den Kunden besser und der Kunde sieht auch den Verkäufer anders. Genauso wie Sie als Verkäufer Informationen über den Kunden benötigen, um gezielter zu verkaufen, benötigt ein Kunde auch Informationen über Sie, Ihr Unternehmen, die Ziele ihres Unternehmens und die Philosophie. Erst dann haben wir im Keller Licht an und können uns gut aufeinander zubewegen. 
Moderne Verkäufer kennen die Strategien, Philosophien und Wünsche ihrer Kunden sorgen aber auch dafür, dass ihr eigenes Unternehmen mit seinen Philosophien, seinen Strategien und Zielen beim Kunden bestens bekannt ist. Eine Aufgabe des modernen Verkäufers ist es bei jedem Kunden eine Art Micro-PR zu betreiben, die auch detailliert das über sein Unternehmen vermittelt, was in der Presse weniger publiziert wird. Hier liegt nach meiner Ansicht noch vieles im Argen. Ein Beispiel bei einem jüngst mit einem Verkaufsmitarbeiter durchgeführten Begleitbesuch: Kunde: „Beim letzten mal habt ihr nicht pünktlich geliefert, die Ware kam viel zu spät“. Verkäufer: „Ich weiß auch nicht, was sich die bei uns am Lager manchmal so denken.“ Viele Verkäufer sehen sich selbst als diejenigen, bei denen der Kunde kauft. Das ist allerdings wie sich an zahlreichen Beispielen belegen ließe, eine selbstwertdienliche Wahrnehmungsverzerrung, wie es die Psychologie ausdrückt. Verkaufsarbeit sollte in der heutigen Zeit so geschehen, dass die Problemstellungen des Kunden und deren Lösung im Vordergrund aller Verkaufsgespräche stehen.


Verkaufen ist Gestaltung nicht mehr nur Verrichtung

Diese Verkaufsarbeit steht ganz im Zeichen der Gestaltung von Problemlösungen im Dialog mit dem Kunden. Warum sollte ein Kunde kaufen, wenn er für das was er schon hat, keine Verbesserung erfährt. In diesen gemeinsamen lösungsorientierten Diskussionen spielen Einwände eine andere Rolle, sie beziehen sich nicht auf ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern auf einen Lösungsansatz. Sie können als Nachteil eines Lösungsansatzes gesehen werden.

In seinem Buch „The Nature of Human Intelligence“ beschreibt der Intelligenzforscher J.P. Guliford bereits in 1968 drei Arten des menschlichen Denkens, also zu einer Zeit, als Verkaufstrainings die ersten Schritte machten und die rhetorische Überzeugung in den Vordergrund des Verkaufsgeschehens stellten.

Wie die Menschen Entscheidungen treffen
Das Gulifords drei Arten des menschlichen Denkens für den Verkaufs wichtig sind, wurde 1987 erstmals durch Miller-Heimann in dem Buch „Konzeptorientiertes Verkaufen“ beschrieben. Nach Guliford besteht menchliches Denken aus:   
           

  1. Erkennendem Denken (Verstehen)
  2. Entgegengesetztem Denken (Entwickeln)
  3. Übereinstimmenden Denken (Wählen)

 

J.P. Guliford fand heraus. dass die allermeisten menschlichen Entscheidungsprozesse nach diesen Denkschemen und in der Reihenfolge von 1 nach 3 stattfinden. Es sollte deshalb all zu logisch sein, wenn Verkäufer sich in ihren Verkaufsprozessen nach diesem Schema bewegen. Verkaufen heißt in diesem Sinne, gemeinsam mit dem Kunden eine bessere Lösung zu finden. Natürlich sollte die bessere Lösung so gestaltet werden, dass die eigenen Produkte und Dienste darin beinhaltet sind.
Wenn modernes Verkaufen so zu verstehen ist, dass sich alle Verkäufer in einem Wettbewerbsfeld darauf konzentrieren, bessere Lösungen für den Kunden zu finden, dann stellt sich die Frage, ob klassische Training, die sich auf Fragetechniken, Argumentationsstrategien und Einwandsbehandlungen konzentrieren, noch immer der richtige Weg zur Entwicklung erfolgreicher Verkaufsarbeit sind?

Entwicklung von Problemlösefähigkeiten

Es ist viel effizienter und nachhaltigerSchlüsselkompetenzen, wie z.B. Problemlösefähigkeit in Weiterbildungs-maßnahmen zu entwickeln. Hier könnte viel direkter eine Wettbewerbsüberlegenheit erzielt werden. Selbstverständlich
ist es in dieser Form des Trainings auch wichtig, Gesprächsführung zu trainieren. Dazu brauchen wir aber nun wirklich keine Seminare mehr. Gesprächsführung kann Online in Face to Face Sequenzen viel kostengünstiger und flexibler trainiert werden. Ebenso können Verkaufstechniken online oder online in Verbindung mit Feldbegleitungen trainiert werden. Die Weiterentwicklung von Problemlösekompetenzen, um die sich alle anderen Trainingsteile herum bauen kann in körperlicher Präsenzform durchgeführt und gilt als Hauptziel der Weiterbildungsmaßnahme. Selbstverständlich lässt sich auch dieser Teil des Trainings als BEST Webucation wunderbar durchführen.

In früheren Beiträgen habe ich oft darüber gesprochen, dass ich den Verkaufsprozess als einen Mix aus Information, Konzeption und Überzeugung verstehe. Mit dem Denkmodell von J.P. Guliford bestätigt sich diese Betrachtung. Erkennendes Denken steht für Informationsgewinnung und Informationsweitergabe an den Kunden. Entgegengesetztes Denken steht für Konzeption oder das Entwickeln von Lösungen. Übereinstimmendes Denken steht für wählen oder auch für überzeugen, da der Verkäufer in dieser Phase ein klares Statement abgibt, was seiner Ansicht nach die beste Wahl ist. Die Entwicklung der Verkäufer sollte sich aus den genannten Gründen auf die gemeinsame Gestaltung von Lösungen mit dem Kunden konzentrieren.

Problemlöser bauen gute Beziehungen auf und entwickeln Kompetenzen

Das bringt auch eine hohe Kundenbindung mit sich, weil der Kunde gerne Beziehungen zu Problemlösern aufbaut. Beim Aufbau von Beziehungen spielen Gewinn- und Verlusteffekte (nach Kerkhoff) eine wichtige Rolle. Erkennt der Kunde für sich keinen Gewinn in Gesprächen mit einem Verkäufer, werden sich die Beziehung kaum intensivieren. Die Stärke einer Verkaufsmannschaft bestimmt sich schon heute in der Fähigkeit gemeinsam mit den Kunden bessere Lösungen für den Kunden zu entwickeln. Diese Fähigkeit führt gelichzeitig zur Intensivierung der Kundenbeziehungen. Problemlösefähig-keiten sind Kompetenzen die aus antragogischer Sicht nicht vermittelt werden können, so jedenfalls sieht es die konstruktivistische Lehre, die sich seit den 90er Jahre besteht und langsam aber sicher in der betrieblichen Weiterbildung Einzug hält. Der Lerner konstruiert seine Kompetenzen selbst, sie können nicht von einem Kopf in einen anderen Kopf transferiert werden. Hierzu sagt der Bestsellerautor Peter Sage:“Wissen wird konstruiert nicht transferiert“. Wer die Kompetenzentwicklung seiner Mitarbeiter fördern möchte und daran wird künftig kein Weg vorbei gehen, muss sich darüber im Klaren sein, dass es nicht möglich ist, Kompetenzen mit herkömmlicher Didaktik zu entwickeln.

Was bedeutet das für Vertriebsführungskräfte?

Ob sich bei den Vertriebsmitarbeiter Kompetenzen weiterentwickeln hängt kaum von den fachlichen Inhalten ab, die in Weiterbildungsmaßnahmen behandelt werden. Kompetenzentwicklung hängt sehr weitgehend von der didaktischen Gestaltung und den daraus folgenden Methoden ab. Das ist für viele, die bisher anders dachten, schwer zu verstehen. Letztlich werden aber Vertriebsführungskräfte kaum eine andere Wahl haben, als die Problemlöse- und Selbst-lernkompetenzen bei ihren Mitarbeitern zu entwickeln, weil der Markt, de Kunden und der Wettbewerb dies erforderlich. Wer Früh beginnt, erntet Vorsprung. Erst kürzlich las ich dick auf der Titelseite einer Fachzeitschrift zum Thema Weiterbildung ein Zitat eines firmeninternen Weiterbildners, das da lautete: „Wir dürfen den Anschluss nicht verpassen“.
Das suggeriert doch, dass das Unternehmen anscheinend erkannt hat, dass es schon weit hinten steht und jetzt reagieren muss. Genauso geht es vielen Vertriebsführungskräften. Sie haben den Eindruck, dass Qualifizierung der Mitarbeiter immer weniger greift und die Leistungsdifferenzen ständig größer werden. Dennoch werden die alten Zöpfe selten abgeschnitten, obwohl das der einzig richtige Weg ist. In diesem Zusammenhang fällt mir immer die Beobachtung der Indianer ein, die feststellten, das der „weiße Mann“ immer wieder versucht, sein totes Pferd weiterzureiten.



Wie Weiterentwicklung von Verkaufsmitarbeitern effizient und nachhaltig gestaltet werden kann, erfahren Sie in dem Buch Buch von Bernd Stelzer:"Kompetenzentwicklung im Vertrieb" 

Erschienen in 2019 im Schäffer-Pöschel Verlag Stuttgart. https://shop.schaeffer-Poeschel.de/ prod/kompetenzentwicklung-im-vertrieb


Über den Autor: 
Als "Bachelor professional of Sales and Marketing" war Bernd Stelzer M.A. 9 Jahre im Vertriebsaußen-dienst und 8 Jahre als nationaler Vertriebsleiter in der Chemie- und Pharmaiindustrie tätig.

In der anschließenden Selbstständigkeit als Trainer bildete Bernd Stelzer ab 1992 Verkäufer und Verkaufsleiter aus. in 1998 folgeten Angebote zur Trainerausbildung und mit der Jahrtausendwende begann Bernd Stelzer alle Angebote in Blened-Learning Konzepte umzusetzen. 
In 2006 folgten pädagogische Aufstiegsfortbildungen.
Das Unternehmen des Autors, die BEST Bildungs-GmbH galt viele Jahre als führender Anbieter von Aufstiegsfortbildungen im Pädagogik-  und im Vertriebsbereich. Der Autor absolvierte hierzu ein andragogisches Masterstudium. Die BEST Bildungs-GmbH verfügt über Kompetenzen und langjahrige Erfahrung in der Durchführung von Weiterbildungs-maßnahmen im virtuellen Classroom. Die BEST Bildungs-GmbH hat die Verkaufsleiterausbildungen ab dem Jahr 2020 an ein anderes Weiterbildungsinstitut übergeben und widmet sich im Vertriebsbereich ausschließlich der Kompetenzentwicklung von Vertriebsmitarbeiter. 
Das hierzu entwickelte Verkaufstrainingsprogramm 
LOOP ermöglicht dies auf einfache und wirkungsvolle Weise. 



BEST Bildungs-GmbH 
Europaring 45
37284 Waldkappel 
Tel: 05656 923689
mail: info@diebest.de 
Geschäftsführer: Bernd Stelzer M.A.

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